服务部门的隐性成本：要114，不要110

Susan Cardot， 

企业有各种各样的支出：采购，工资和福利等等。然而，某些重要的成本却永远不会在发票、账单或收据上表现出来。这些隐性成本是由于不完善的企业战略忽略了服务部门而导致的，作为企业的关键部门，服务部门会对客户服务、品牌形象、运作效率和员工生产力产生重大影响。

拥有的服务部门，企业将能确保满足客户的需求。合理的支持服务架构将塑造良好的企业品牌，在用户中建立信任，让客户觉得可以依赖。服务部可帮助企业有效地运作，节约工作流程中某些环节的成本。

为了消除这样不必要的隐性成本，企业需要建立主动的服务模式。为了达成这一目标，企业在评估服务需求和能力时应纳入主要的决策人，包括信息官、运营官、IT经理、终用户——甚至客户，让他们根据其特定需求提供重要意见，这有助于发现可节约的成本、提高潜在的产能，而这也将影响到企业运营的各个方面。

在今天的经济环境，获取信息非常重要，而方便地获得信息往往成为关键业务的核心，它将让员工工作更，更精确。新技术推动了新功能的出现，新技术将帮助企业在竞争中胜出并实现持续创新。新技术通常涉及对硬件，软件和耗材的考量和选择。当各个独立的组成部分结合起来时，就形成了整个技术资产平台。

如果没有的服务，技术则有可能成为持续不断的困扰，成为企业快速成长的障碍。而透过优良的服务，企业就能化挑战为优势，有效地利用技术解决各类重要问题，包括灾难恢复，保持业务连续性和完善公司治理。

企业通常视其支持服务为生命线、外包工具箱或备份方案。然而，随着技术不断发展，支持服务已经从后台办公室演变为决策层的优先考量，成为企业如何更好地完成工作的关键因素。在技术系统及单元的安装、维护和更换中，服务是一个重要的衡量标准。

如果企业将其服务部门视为热线，那么这条热线应该是114，而非110。的服务部门需要由团队组成，提供稳定的信息——由技术人员、现场工程师、咨询师和顾问回答各类问题，提供建议，及时地将新变化或重要升级通知到企业。对于一些企业而言，公司内部也有这样一个团队，但是外包的团队能创造更高的优势，让企业内的员工能专注于核心业务。

请试想一下，当服务部成为其他业务部门的延伸的时候：对于业务部门而言，这意味着彼此之间的差异和冲突更小，更齐心协力；对于市场部分而言，可在广告和产品手册中加入说明，指出服务的价值，提高营销的效果；对于财务部门而言，隐藏的成本得以显现——终将转移为资产负债表中的赤字或黑字；对于缺乏服务战略的企业而言，因为服务而节约的成本对于员工或决策人士是隐性的，不会立刻显现出来，所以不少企业认为服务是利润的负担，而不是资产。

服务，需要融入更大的战略视野，要求决策人站在更高角度统观全局，重新审视服务所能创造的价值。

正常运行时间非常重要。如果企业不能开足马力全速运转，就不能满足其客户的要求。对于服务部门，这需要超越传统的“出现故障再解决”的模式。服务部门需要提供定期保养、的意见和建议、各类产品和解决方案以及创新的方法，如远程诊断和服务。

要妥善解决客户的来电，所要做的不仅仅是维修和故障排除。服务人员需要快速评估情况，提出具有建设性的解决办法。要彻底解决问题，需要审视和研究每项产品将如何影响整个企业，以及终将如何影响客户。要提高正常运行时间，还要求有快速响应，能快速更换零件、耗材和设备。